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コンサルタントコラム

ベレフェクト所属コンサルタントによるコラムです。

クレームになる瞬間とは

太田彩子

昨日ある家電量販店へ訪れ、レジを並んでました。
レジは2ブースオープンしていて、それほど大型店ではないにも関わらず並ぶ人は5名ほど。
しかもレジ作業が遅く待たされる立場としては非常に長く感じられました。
「どうしてこんなに並んで待っているのに、レジをもう1つ開けないんだろう」と
店内をブラブラと歩く店員さんに声をかけようとしたくらいです。

そんな折に、以前他の家電量販店で研修トレーニングをさせていただいたことを思い出しました。

そこの人事の方曰く、「お客からクレームになるダントツが、レジを待たされること」だそう。

お店の方は矢継ぎ早にお客様を接客して行く訳ですが、当のお客様はもしかして永遠にも感じられるような時間をレジ待ちに費やされ、イライラが募っている状況なのです。

だからこそ、お客一人ひとりに対応する際には
「レジを待たせてしまったお詫び」からはじめるべきで
これがないと大クレームに発展してしまうのですね。

この対人応対は何も接客業に通ずるものだけではなく、営業でも社内でも当てはまることです。

自分の言動は相手の立場、状況によってまったく異なる受け取られ方もされます。

顧客から断られても、一呼吸おいて「なぜ相手はそのような断り方をしたのか」相手の立場でその背景を想像してみるとまた違ったモノの考え方へシフトできるようになります。

自分が業務に追われているとき、切羽詰まったときこそ
違った立場、価値観を忘れがちになってしまいます。
少し深呼吸して、俯瞰的に見れるようになると、たとえば先ほどのレジの場合だと「大変お待たせいたしました」という気遣いの一言も自然と言えるようになりますよね。

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